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Telefontraining
Das Telefon als Bindeglied von Mensch zu Mensch, von Unternehmen zu Kunden stellt ein wichtiges Kommunikationsmittel dar, dessen Bedeutung und rationellen Einsatz man allzu oft vergisst.
Ebenso oft werden aber auch psychologischen Aspekte der telefonischen Kommunikation vergessen. Terminvereinbarungen und Gesprächsvorbereitung erfordern ganz besonderes Einfühlungsvermögen und emotionale Intelligenz. |
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Was nützt die beste
Informationstechnik, wenn
sich die Menschen nichts
zu sagen haben
nicht aufeinander
eingehen können?
Reinhard Schrutzki,
dt. Computerspezialist, Hamburg
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Die telefonische Kommunikation wird durch den Wegfall der optischen Verbindung zusätzlich erschwert. Kunden werden immer kritischer: das bedeutet, sie sind nur dann wirklich zufrieden, wenn ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übererfüllt werden.
Am Telefon kann man Kunden gewinnen, aber auch leicht wieder verlieren.
Das Telefon gilt als die "Visitkarte eines Unternehmens". Das heißt: der Kunde beurteilt ein Unternehmen so, wie er am Telefon behandelt wird.
Dieses Training bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Verhalten mit diesem Kommunikationsmittel zu analysieren, zu vervollkommnen und Schwachstellen zu beseitigen.
Wer seinen Gesprächspartner am Telefon überzeugen will, darf sein Verhalten und seine Reaktionen nicht dem Zufall überlassen.
Das Ziel
• mit den Besonderheiten der Organisation "rund um das Telefon" vertraut gemacht
• Methoden zur Verbesserung des Beziehungsaufbaues sowie der Verminderung bzw. Vermeidung
von Konflikten beim Telefonieren lernen
• lernen, Reklamationen am Telefon einfühlsam zu handhaben
• lernen, sich präziser und unmissverständlicher auszudrücken und stereotype Redewendungen
zu vermeiden
• lernen, am Telefon positive Kommunikationsbeziehungen herzustellen
• Ihre Schwachstellen beim Telefonieren kennen lernen und lernen, sie zu beseitigen
Die Themen
• Zielsetzung, Organisation und Aufgabe des Telefons im Unternehmen
• Umgehen mit Wartezeit
• Meldewortlaut
• Erwartungen der Kunden (Lieferanten, etc.) an das Telefon bzw. die telefonierenden Menschen
• Grundregeln der Kommunikation - Motivation, Erwartungen, Rollenverhalten
- die Merkmale einer Nachricht
• die Rolle des Telefons als
- Imageinstrument
- Anlaufstelle für Kundenanfragen
- Verkaufsförderungsinstrument
- Anlaufstelle für Reklamationen und Beschwerden
• Stimme, Sprechweise, Formulierung
• die Gesprächseröffnung (Aufhänger, Interessewecker)
• erzeugen einer positiven Grundhaltung
• Hörverstehen und Sprechdenken (zuhören, verstehen, verbalisieren)
• Fragetechnik am Telefon
• Termine vereinbaren
• auf Einwände eingehen
• Argumentation, Dialektik, Standpunktformel
• Konfliktverhalten
- konfliktfreie Kommunikation
• Arbeitshilfen beim Telefonieren
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