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Reklamation als Chance nutzen
Kein Unternehmen kann es sich leisten, auf Beschwerden seiner Kunden nicht angemessen zu reagieren. Zum einen wechseln Kunden heute viel schneller als früher zur Konkurrenz, zum anderen kann man Reklamationen dazu nutzen, echte Kundenbindung zu erzielen.
Das Ziel
Dieses Training zeigt Ihnen, wie Sie
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Einen Fehler begehen und nicht wieder gut zu machen, das erst heißt wahrhaft fehlen.
Konfuzius, latinisierter Name für Kung-fu-tse (551 - 479 v. Chr.), chinesischer Philosoph
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Verärgerte Kunden wirklich beruhigen
einen reklamierenden Kunden zufrieden stellen, ohne die Interessen Ihres Unternehmens zu vernachlässigen
mit verbalen Angriffen und persönlichen Beleidigungen umgehen
Lösungen so anbieten, dass der Kunde sie akzeptiert
Mit Drohungen (Anwalt, Medien etc.) umgehen
Reklamationen positiv abschließen und sogar noch Zusatzumsätze realisieren
Kundenbeschwerden schon im Vorfeld wirksam vermeiden
Die Themen
Die fünf Phasen eines professionellen Reklamationsgesprächs
Wie verhält man sich, wenn ein Kunde droht
Wie bringt man eine Reklamation zu einem positiven Abschluss
Reklamationen professionell dokumentieren
So lassen sich Reklamationen im Vorfeld vermeiden
Reklamation und Kundenbindung
Positive und negative Sprachverstärker
So behandelt man unberechtigte Reklamationen
Wenn der Kunde sich über Mitarbeiter beschwert
Die Reklamationstypen
Protokoll einer professionell behandelten Reklamation
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