McWise                            Mystery                          Training                         Coaching                        Beratung

 
 
           Kommunikation
 
 
           Publikationen
 
 
           Referenzen
 
 
           Kontakt
 
 
           Geschäftsleitung
 
 
           Credo
 
 
 
 
 
 
 
           Home

Reklamation als Chance nutzen

Kein Unternehmen kann es sich leisten, auf Beschwerden seiner Kunden nicht angemessen zu reagieren.
 
Zum einen wechseln Kunden heute viel schneller als früher zur Konkurrenz, zum anderen kann man Reklamationen dazu nutzen, echte Kundenbindung zu erzielen.
 
Das Ziel
•  Dieses Training zeigt Ihnen, wie Sie
  Einen Fehler begehen
und nicht wieder gut
zu machen, das erst
heißt wahrhaft fehlen.
 
Konfuzius,
latinisierter Name für Kung-fu-tse
(551 - 479 v. Chr.),
chinesischer Philosoph
•  Verärgerte Kunden wirklich beruhigen
•  einen reklamierenden Kunden zufrieden stellen, ohne die Interessen Ihres Unternehmens
   zu vernachlässigen
•  mit verbalen Angriffen und persönlichen Beleidigungen umgehen
•  Lösungen so anbieten, dass der Kunde sie akzeptiert
•  Mit Drohungen (Anwalt, Medien etc.) umgehen
•  Reklamationen positiv abschließen und sogar noch Zusatzumsätze realisieren
•  Kundenbeschwerden schon im Vorfeld wirksam vermeiden
 
Die Themen
•  Die fünf Phasen eines professionellen Reklamationsgesprächs
•  Wie verhält man sich, wenn ein Kunde droht
•  Wie bringt man eine Reklamation zu einem positiven Abschluss
•  Reklamationen professionell dokumentieren
•  So lassen sich Reklamationen im Vorfeld vermeiden
•  Reklamation und Kundenbindung
•  Positive und negative Sprachverstärker
•  So behandelt man unberechtigte Reklamationen
•  Wenn der Kunde sich über Mitarbeiter beschwert
•  Die Reklamationstypen
•  Protokoll einer professionell behandelten Reklamation
 
zurück
 
Last update: Juli 2009    © 2009 McWise Consulting GmbH        Impressum    Links